Daten & Datenbereitstellung (Data & Enablers): Hinter den Kulissen der Digitalisierung großer Marken

Viele neue Unternehmen kommen als Erstes digital an den Markt, und große Marken treiben die Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle voran, um mit neuen Technologien und der Verbrauchernachfrage Schritt zu halten.

Zahlreiche Onlineschnittstellen zwischen bekannten Marken und ihren Kunden laufen über weniger bekannte Digitalisierungsexperten.

Sie haben wir unter „Daten & Datenbereitstellung (Data & Enablers)“ zusammengefasst, und sie bieten aus unserer Sicht sehr interessante Investmentchancen.

Viele großen Marken von heute gibt es schon seit Jahrzehnten. Aber in einer sich ständig verändernden Welt besteht für sie die Gefahr, hinter die jüngeren und flexibleren Wettbewerber zurückzufallen, wenn sie sich nicht schnell genug an neue Technologien anpassen. Nach einer aktuellen Umfrageglauben 84% der Verbraucher, vor allem Millennials und die Generation Z2, dass die Kauferfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Leistungen.

In den letzten Jahren haben zahlreiche Unternehmen entdeckt, dass die Zusammenarbeit mit Digitalisierungsexperten den Prozess effizienter macht. Die Nachfrage nach ihren Angeboten ist gestiegen, insbesondere in diesem Jahr. In der Regel sind das klassische Technologieunternehmen, die Programme, Ingenieurleistungen und Kompetenz für die Digitalisierung traditioneller Unternehmen bereitstellen und dazu beitragen, dass neue Marken als Erstes digital an den Markt kommen. Sie bilden das Segment Daten & Datenbereitstellung (Data & Enablers).

Denken Sie an die Apps, die Sie nutzen, um Lebensmittel oder ein Taxi zu bestellen. Die Unternehmen mögen bekannte Marken sein, aber die Bestell- und Zahlungsvorgänge laufen wahrscheinlich über weniger bekannte Technologieunternehmen.

COVID-19 beschleunigt die Notwendigkeit der Digitalisierung

Mehr denn je müssen Unternehmen ihr Onlineangebot verbessern oder – in manchen Fällen – sogar erst aufbauen. Da zahlreiche Unternehmen auf dem Höhepunkt der Krise ihre Läden und Restaurants schließen mussten, bauen sie ihre Digitalisierung im Durchschnitt sechs Jahre früher3 aus als geplant, um sich an die neue Normalität anzupassen und die steigende Nachfrage nach Onlineleistungen zu erfüllen. Wir sind fest überzeugt, dass dies kein vorübergehender Trend ist, sondern die Beschleunigung einer Verschiebung des Verbraucherverhaltens, die bereits begonnen hatte.

In diesem Umfeld werden Firmen aus dem Bereich Data & Enablers immer häufiger beauftragt, andere Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Onlinepräsenz auf unterschiedlichen Kanälen und Endgeräten zu unterstützen – mit der notwendigen Technologie auf mehreren Gebieten:  

  • Kundenservice

Kundenservice ist in der Onlinewirtschaft ein entscheidender Punkt. Zu ihm zählt die Fähigkeit, zahlreiche telefonische Anfragen im Zusammenhang mit der Erbringung von Leistungen durch Unternehmen abzuwickeln und ein reibungsloses Tagesgeschäft sicherzustellen.

Five9*, ein Anbieter von Cloud-Software für die Kundenkommunikation, hat zusammen mit Google Cloud eine Lösung entwickelt, mit der seine Kunden einen intelligenten virtuellen Berater einsetzen können. Er kann auf häufig gestellte Fragen zum Coronavirus antworten, angepasst an spezifische Unternehmensabläufe. Diese Antworten können einfach geändert und an den Verlauf der Krise angepasst werden. Die Kunden von Five9, zu denen auch Salesforce und Siemens zählen, profitieren von kürzeren Warteschleifen am Telefon. Zudem bietet die Software die Option, mit einem echten Menschen zu sprechen.4

Zendesk, eine weitere cloudbasierte Kundenservice-Plattform, hat seine Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen Anfang des Jahres ausgeweitet. Jetzt können Kunden in Echtzeit und persönlich mit Unternehmen kommunizieren, über Nachrichten-Apps und die sozialen Medien.5 Aufs Zendesks Kundenliste stehen beispielsweise Airbnb und die große britische Lebensmitteleinzelhandelskette Tesco.

Als im Umgang mit der Cloud versierte Unternehmen konnten Five9 und Zendesk für einen reibungslosen Übergang vom Büro ins virtuelle Callcenter sorgen – und dürften vom starken Wachstum der Onlinebranche profitieren, weil Onlinekanäle für Einzelhändler immer wichtiger werden.   

  • Infrastruktur für ein reibungsloses Kundenerlebnis im Internet

Der Kaufprozess ihrer Kunden ist für große Marken heute entscheidend. Sie wollen ihre Kundenbeziehungen nicht nur pflegen, sondern auch intensivieren. Denn in einer Welt, in der wir immer stärker von Technologie abhängen, ist Vertrauen schwer zu gewinnen, aber leicht zu verlieren.  

Die digitale Kommunikationsplattform Twilio hilft Unternehmen bei der schnellen Versendung wichtiger Nachrichten über SMS, In-App-Nachrichten oder E-Mail. Beispielsweise war Twilio am Aufbau des SMS- und Sprachkommunikationsnetzes von Uber beteiligt, einem Unternehmen mit etwa 17 Millionen Mietfahrten täglich in etwa 400 Städten weltweit, bei denen die Kundenkommunikation in Echtzeit erfolgt.6 Dank der Software von Twilio können die Nutzer von Uber einfach und reibungslos per Textnachricht oder Telefon ein Taxi oder etwas zu essen bestellen.

  • Apps mit mehr Leistung

Applikationen für Internet, Mobiltelefon oder andere Geräte bieten Unternehmen eine preisgünstige Möglichkeit, das Verhalten ihrer Kunden zu beobachten und ihren steigenden Bedarf zu erfassen.

Globant, Anbieter cloudbasierter Servicesoftware, gehört zu einer neuen Art von Technologieunternehmen, die so technologielastig sind wie IT-Serviceanbieter und zugleich so kreativ und unternehmenskulturorientiert wie digitale Werbeagenturen. Das Ergebnis sind innovative Softwarelösungen der nächsten Generation. Das Unternehmen hat eine beneidenswerte Kundenliste, auf der unter anderem Google, Disney, Electronic Arts (EA) und LinkedIn zu finden sind. Globant hat EA technisch unterstützt, beziehungsweise dessen sehr erfolgreiches Programm FIFA, um die Qualität zu verbessern und sicherzustellen, dass bei der Veröffentlichung des Spiels keinerlei Fehler auftreten. Dazu haben sie beispielsweise enorme Mengen von „User Stories“ simuliert und analysiert, von einfachen Szenarien bis zu hochkomplexen spieltaktischen Problemen.8

  • Wachstumschancen in einer digitalen Welt nach der Pandemie

Die Digitalisierung wird in den nächsten Jahren ganz oben auf der Agenda der Unternehmen stehen. Wir gehen davon aus, dass sich dieser Trend aufgrund der COVID-19-Pandemie noch verstärkt. Unternehmen, die die richtige Onlinestrategie entwickeln wollen, um ihren Marktanteil zu behalten, neue Geschäftschancen zu nutzen und ihrer Konkurrenz voraus zu bleiben, werden investieren müssen. Aus unserer Sicht wird die Nachfrage nach Leistungen von Unternehmen aus dem Bereich Data & Enablers langfristig steigen – vor allem von den großen Marken, die in puncto Digitalisierung noch Nachholbedarf haben und vom Markt verschwinden könnten, wenn sie nicht früh genug aufholen.  

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Nur 11% der weltweiten Einzelhandelsumsätze finden online statt. Der Anteil dürfte weiter steigen, da immer Menschen ein Smartphone haben. Mehr erfahren

Quellen
* Alle genannten Aktien dienen nur zur Illustration und dürfen nicht als Beratung oder Empfehlung einer Investmentstrategie betrachtet werden.
1 State of the Connected Customer Report, Salesforce, Juni 2019.
2 Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins, Pew Research Centre, 17. Januar 2019.
3 COVID-19 Digital Engagement Report, Twilio, 15. Juli 2020.
4 How Five9 is innovating with Google Cloud to help with COVID-19, Five9, 8. April 2020.
5 Zendesk expands service-first CRM solutions to transform customer experience, Zendesk, 4. März 2020.
6 Quartalsergebnisse Q1/2019, Uber, 30. Mai 2019.
7 Twilio, Information 2020 korrekt.
8 Globant, Daten 2020 korrekt.

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